search

Usein kysytyt kysymykset

Olemme koonneet tälle sivulle yleisimmät asiakkaidemme esittämät kysymykset vastauksineen helpottaaksemme ja nopeuttaaksemme asiointiasi.



MAKSUA KOSKEVAT KYSYMYKSET


Mitä maksutapoja voin käyttää?

Eleven käyttää maksupalveluidensa tarjoajana Klarna Checkout -palvelua. Tilaamalla tuotteita verkkokaupasta asiakas hyväksyy Klarnan käyttäjäehdot. Verkkokaupassa on lisäksi mahdollista maksaa myös PayPalia käyttäen. Klarnan maksamiseen liittyvissä asioissa voit olla yhteydessä Klarnan asiakaspalveluun 09- 425 99 771 (arkisin klo 8-18).

Klarnan hyväksymät maksutavat:
MasterCard
Visa
Verkkopankkimaksu (Nordea, Osuuspankki, Danske Bank, Aktia, Säästöpankki ja S-Pankki)
Klarna Lasku
Klarna Tili

Huom! VisaElectron-maksut onnistuvat vain niiden pankkien korteilla, jotka tukevat palvelua.

Löydät lisää tietoja verkkokaupan maksutavoista tältä sivulta.

Jos valitsen maksutavaksi Klarna Laskun, tuleeko siitä lisäkuluja?

Klarna Laskusta ei tule asiakkaalle lisäkuluja, mikäli se maksetaan laskun eräpäivän mukaisesti 14 vuorokaudessa. Klarna Lasku on turvallinen tapa tehdä tilaus, sillä sen valitessaan asiakas ehtii vastaanottamaan ja tarkastamaan tilaamansa tuotteen ennen kuin hän maksaa ne.

Kuinka Klarna Tili toimii?

Valitsemalla maksutavaksi Klarna Tilin voit itse päättää, missä tahdissa haluat ostoksesi maksaa (alkaen 1/24 jäljellä olevasta summasta, kuitenkin vähintään 5,00 EUR /kk). Saat ostoksesi aina kotiin ennen maksamista ja voit milloin tahansa maksaa loppusumman pois yhdellä kertaa.

Löydät täältä lisätietoa Klarna Tilistä ja siihen liittyvistä kuukausittaisista käsittelymaksuista. Valitessaan Klarna Tilin asiakas sitoutuu luottosuhteeseen Klarnan kanssa.

Miksi en voi valita maksutavaksi Klarna Laskua tai Tiliä?

Voidaksesi valita tilauksen maksutavaksi laskun tai tilin, tulee sinun täyttää tilauksen tietoihin sosiaaliturvatunnuksesi, jotta Klarna pystyy tarkastamaan luottokelpoisuutesi. Mikäli et silti saa maksuvaihtoehdoksi laskua tai tiliä, suosittelemme ottamaan yhteyttä Klarnan asiakaspalveluun selvittääksesi, mistä asia johtuu. Usein kyse voi olla esimerkiksi vain siitä, että nimesi on Klarnan järjestelmässä kirjoitettu eri muodossa eikä henkilöllisyyttäsi ole siksi voitu varmistaa.

Hävitin laskuni, kuinka voin saada kopion?

Jos olet hävittänyt laskusi, käy sivustolla www.klarna.fi saadaksesi uuden, sähköisen laskun. Voit myös ottaa yhteyttä Klarnan asiakaspalveluun puhelinnumerossa (09)425 99 771 (arkisin klo 8-18).

Haluan muuttaa laskuni eräpäivää.

Kirjaudu sisään Klarnan sivustolle, jossa voit siirtää laskusi eräpäivää jopa kymmenellä päivällä. Samassa osoitteessa voit myös aikaistaa maksua.



TILAUKSIA KOSKEVAT KYSYMYKSET


En ole saanut tilausvahvistusta, mitä teen?

Tilausvahvistus lähetetään asiakkaan antamaan sähköpostiosoitteeseen muutamia minuutteja tilauksen tekemisen jälkeen. Mikäli olet maksanut tilauksen käyttäen PayPal-maksutapaa, lähetetään tilausvahvistus sähköpostiisi välittömästi. Mikäli et ole saanut tilausvahvistusta, suosittelemme aina ensin tarkistamaan, ettei se ole mennyt sähköpostisi roskapostikansioon. Voit myös ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme pyytääksesi meitä lähettämään tilausvahvistuksesi uudelleen.

Sain kaksi tilausvahvistusta, mitä teen?

Jos olet saanut kaksi eri tilausnumerolla olevaa tilausvahvistusta, on tilauksesi saapunut järjestelmäämme kahteen kertaan. Otathan tässä tapauksessa yhteyttä asiakaspalveluumme, jotta voimme mitätöidä toisen tilauksen.

Haluan perua tilaukseni tai muuttaa sen sisältöä.

Jos haluat peruuttaa tilauksesi tai muuttaa sen sisältöä, otathan yhteyttä asiakaspalveluumme. Kerrothan yhteydenotossasi tilausnumerosi niin autamme sinua mielellämme muuttamaan tilaustasi mahdollisuuksien mukaan. Huomioithan kuitenkin, että tilaukset lähetetään varastoltamme arkisin vuorokaudessa, minkä jälkeen niiden sisältöä ei ole enää mahdollista muuttaa.

Voinko tilata tuotteita ulkomaille?

Eleven.fi toimittaa tuotteita vain Suomeen.

Voinko tilata tuotteita verovapaasti Ahvenanmaalle?

Valitettavasti emme voi tällä hetkellä toimittaa tilauksia Ahvenanmaalle. Eleven.fi ei voi hyvittää asiakkaille takaisin asiakkaan maksamaa arvonlisäveroa, vaikka tilaus olisi toimitettu Ahvenanmaalle, mikäli tilaus on tehty käyttäen Elevenin suomenkielistä verkkokauppaa.



TILAUKSEN TOIMITUSTA KOSKEVAT KYSYMYKSET


Kuinka paljon tilaukselle tulee toimituskuluja?

Toimituskulut Suomeen ovat tilauksen painosta riippumatta 4,50 euroa mikäli asiakas valitsee lähetyksen toimitettavaksi SmartPOST-automaattiin tai Postin palvelupisteeseen. Yli 50 euron tilauksille toimitus on aina ilmaista.

Veloitamme noutamatta jääneistä tilauksista 15 euron käsittelymaksun.

Voinko saada tilaukseni toimitettuna kirjepostina?

Kaikki lähetykset toimitetaan tällä hetkellä paketteina eikä niitä ole toistaiseksi mahdollista lähettää asiakkaalle kotiin kannettavana kirjeenä.

Voinko saada tilaukseni toimitettuna kotiin?

Kaikki tilaukset toimitetaan asiakkaan valitsemaan SmartPOST-noutopisteeseen tai asiakkaan postinumeron mukaiseen Postin palvelupisteeseen. Toistaiseksi asiakkaan ei ole mahdollista saada lähetystä toimitettuna suoraan kotiin.

Voinko valita, mihin Postin palvelupisteeseen lähetykseni toimitetaan?

Asiakas näkee kaikki osoitettaan lähimmät toimitusvaihtoehdot kassalla syöttäessään postinumeronsa ja -osoitteensa. Näistä vaihtoehdoista asiakas voi valita mieleisensä toimituspaikan. Listaus sisältää sekä Postin toimipisteet että SmartPOST-automaatit. Valintaa ei ole mahdollista muuttaa jälkikäteen.

Asiakas voi itse halutessaan asettaa Postin omista palveluista päälle lähetysten uudelleenohjauksen, jonka vaikutuksesta paketit toimitetaan aina asiakkaan määrittelemään Postin toimipisteeseen. Lisää tietoja palvelusta saa Postin omalta verkkosivulta ja Postin asiakaspalvelusta.

Kuinka voin seurata tilaustani?

Kun tilauksesi on käsitelty ja pakattu, saat sähköpostiisi sen seurantanumeron. Voit seurata tilauksesi kulkua Postin verkkosivuilta. Tavallisesti tilaus on perillä asiakkaalla Postin antaman arvion mukaan 3-5 arkipäivässä.

Koska tilaukseni on perillä?

Postin antaman toimitusaika-arvion mukaan tilauksien toimitukseen menee kokonaisuudessaan yhteensä 3-5 arkipäivää. Kaiverrutettujen tuotteiden toimitusaika voi olla 1-3 arkipäivää pidempi.

Tilaukset lähetetään Ruotsissa sijaitsevalta Eleven-konsernin keskusvarastolta arkisin vuorokaudessa. Tilaukset luovutetaan Postin määrittelemän kuljetusyhtiön kuljetettavaksi, joka toimittaa ne Postin lajittelukeskukseen tavallisesti 1-2 päivässä. Tässä vaiheessa tilaukset myös rekisteröityvät seurattaviksi Postin järjestelmään. Tavallisesti tilaukset ovat perillä noutopisteissään tämän jälkeen 1-2 arkipäivässä.

Toimitusaika-arvio on laadittu Postin antamien tietojen perusteella eikä Eleven ole vastuussa vaikutuspiirinsä ulkopuolelta tulevien ennalta arvaamattomien muutosten aiheuttamista viivästyksistä. Posti toimittaa asiakkaalle sähköisen (tekstiviesti/sähköposti) tai kirjallisen ilmoituksen lähetyksen saavuttua noutopisteeseen. Eleven ei voi vaikuttaa lähetysilmoitusten toimitukseen. Asiakas voi noutaa lähetyksensä Postin palvelupisteestä myös ilman vastaanotettua noutoilmoitusta todistamalla henkilöllisyytensä ja esittämällä lähetyksen seurantakoodin. Asiakas voi valita toimitetaanko lähetys lähimpään Postin palvelupisteeseen vai hänen valitsemaansa SmartPOST-automaattiin. Valittua noutopaikkaa ei ole mahdollista vaihtaa jälkikäteen. Huomioithan, että emme toimita SmartPOST-automaatteihin tilauksia, joita tehdessä on käytetty prepaid-puhelinliittymää.

Joulun ajan toimitukset
Huomioithan, että joulukuun aikana Postin toimituksissa saattaa Elevenistä riippumattomista syistä esiintyä viiveitä. Suosittelemme tilaamaan joululahjat viimeistään torstaina 13.12., jotta ne ehtivät perille ennen jouluaattoa. Eleven ei ole vastuussa Postin tai sen kuljetusyhtiön mahdollisista viivästyksistä.

Miksi Postin seurantatiedoissa on eri postinumero kuin osoitteessani?

Seuratessasi lähetyksesi kulkua sen seurantakoodilla Postin sivustolla voi lähetyksen tiedoissa esitetty kohdepostinumero olla eri kuin oma postinumerosi. Kohdepostinumerolla tarkoitetaan sen Postin palvelupisteen tai valitun SmartPOST-automaatin postinumeroa, jonne tilaus toimitetaan.

Miksi lähetyksen seurantatiedoissa lukee yhä, että Posti odottaa lähetystä, vaikka sain jo ilmoituksen, että se on lähetetty minulle?

Pakattaessa tilaus saa Postin seurantakoodin, jolla sitä voi seurata Postin verkkosivulla. Tavallisesti tilaus annetaan sen pakkauspäivänä kuljetusyhtiön kuljetettaksi ja se on perillä Postin lajittelukeskuksessa 1-3 arkipäivässä. Tässä vaiheessa tilaus myös päivittyy Postin järjestelmään. Tilaus on perillä noutopisteessään tavallisesti 1-2 arkipäivän kuluessa siitä, kun Postin lajittelukeskus on vastaanottanut sen.

Huomioithan, että kun tilauksen seurantatiedoissa lukee Postin odottavan lähetystä, on se kuitenkin jo annettu kuljetusyhtiön kuljetettavaksi. Tilaus on siis jo matkalla asiakkaalle vaikkei se ole vielä rekisteröitynyt saapuneeksi Postille. Eleven ei vastaa siitä riippumattomista viivästyksistä kuljetusyhtiön tai Postin toiminnassa.

Kun tilaus on toimitettu lähimpään toimituspisteeseesi, saat siitä saapumisilmoituksen. Voit noutaa tilauksen saamallasi lähetyskoodilla. Varauduthan todistamaan henkilöllisyytesi lähetystä noutaessasi.

Ehtiikö tilaukseni jouluksi perille?

Joulukuun aikana Postin toimituksissa saattaa Elevenistä riippumattomista syistä esiintyä viiveitä. Suosittelemme tilaamaan joululahjat viimeistään torstaina 13.12., jotta ne ehtivät perille ennen jouluaattoa. Eleven ei ole vastuussa Postin tai Postin käyttämän kuljetusyhtiön mahdollisista viivästyksistä. Lisätietoja tilauksesi toimituksesta voit kysyä Elevenin asiakaspalvelusta tai Postin asiakastuesta.



PALAUTUKSET JA REKLAMAATIOT


Tilaukseni sisälsi viallisen, virheellisen tai vaurioituneen tuotteen, kuinka toimin?

Mikäli tilauksesi on sisältänyt virheellisen, viallisen tai vaurioituneen tuotteen, pyydämme lähettämään siitä kuvan meille sähköpostitse osoitteella asiakaspalvelu@eleven.fi, jotta voimme selvittää asiaa ja löytää tilanteeseen parhaan mahdollisen ratkaisun.

Haluan palauttaa tuotteen. Kuinka toimin?

Eleven vastaa virheellisten toimitusten ja viallisten tuotteiden palautuksesta asiakkaalle aiheutuvista postikuluista. Mikäli olet vastaanottanut virheellisen tai viallisen tuotteen, voit olla yhteydessä asiakaspalveluumme saadaksesi ohjeet tuotteen maksuttomaan palautukseen.

Muussa tapauksessa asiakas vastaa palautuksesta aiheutuvista kuluistaan itse. Huomioithan tällöin, että vaihto- ja palautusoikeus koskee vain vahingoittumattomia, käyttämättömiä, avaamattomia ja alkuperäispakkauksessaan olevia myyntikuntoisia tuotteita. Elevenillä on oikeus pidättää palautetun tuotteen hinnasta kohtuullinen osa tai kieltäytyä ottamasta tuotetta vastaan mikäli palautettu tuote ei täytä näitä ehtoja. Tuotteen hinnasta tehtävä pidätys arvioidaan tilanteesta riippuen. Avatuilla ja/tai käytetyillä hygieniatuotteilla (kosmetiikka ja hajuvedet) ei ole palautus- tai vaihto-oikeutta terveys- ja hygieniasyistä. Tuotteita, joita on muokattu tai luotu juuri asiakasta varten (esimerkiksi lisäämällä niihin asiakkaan pyynnöstä kaiverrus) ei voi palauttaa. Palvelua, joka on suoritettu tai jota on alettu suorittaa ei voida peruuttaa tai palauttaa. Hyväksytty palautus tai tilauksen peruutus hyvitetään asiakkaalle takaisin 30 päivän kuluessa.

Mikäli tuote on toimitettu asiakkaalle laadultaan sellaisena, jollaiseksi sen valmistaja on sen tarkoittanut eikä se eroa muista valmistajan vastaavista tuotteista, ei tuotetta ole mahdollista palauttaa Elevenille mikäli sitä on käytetty. Eleven ei hyvitä asiakkaille käytettyjä tuotteita, joissa ei ole valmistusvirhettä vaikka ne eivät olisi vastanneet kuluttajan henkilökohtaisia käyttömieltymyksiä tai olisivat aiheuttaneet asiakkaalle esimerkiksi allergisen reaktion. Tällaisissa tapauksissa asiakkaan suositellaan ottamaan yhteyttä suoraan tuotteeen valmistajaan.

Mikäli haluat palauttaa käyttämättömän tuotteen, voit lähettää sen takaisin keskusvarastollemme Ruotsiin näillä tiedoilla:

Nordic Web Trading AB
Eleven Finland / Customer returns
Stora Räppevägen 62
352 50 Växjö
Port 34
Sweden

Huomioithan, ettei Ruotsiin lähtevää palautusta voi tehdä Postin SmartPOST-pakettiautomaattia käyttäen. Liitäthän palautukseen mukaan aina tilausnumerosi, jotta varastomme osaa yhdistää sen oikealle tilaukselle. Huomioithan, että lähetyksen palautuskustannukset tulevat tässä tapauksessa asiakkaan itsensä maksettaviksi. Löydät lisätietoa Postin kirjepalveluiden hinnoittelusta täältä ja pakettipalveluiden hinnoittelusta täältä. Suosittelemme, että asiakas säästää palautuksen kuitin ja ilmoittaa palautuksesta asiakaspalveluumme, jotta voimme varmistua palautuksen rekisteröinnistä.

Ota aina yhteyttä asiakaspalveluun mikäli haluat tehdä reklamaation viallisesta tuotteesta.



ELEVEN CLUB


Mistä löydän tietoa Eleven Club -asiakasklubista?

Löydät lisätietoa klubista ja sen eduista täältä.

Miksi tilaukseni tiedot eivät näy asiakassivullani?

Asiakassivulle rekisteöityvät näkyviin vain tilaukset, jotka on tehty sisäänkirjautuneena. Jos olet ole ollut kirjautunut sisään tilausta tehdessäsi, ei sen tietoja ole mahdollista jälkikäteen liittää asiakastilille. Voit kuitenkin olla yhteydessä asiakaspalveluumme ja voimme jälkikäteen lisätä asiakastilillesi tilauksesta kertyvät klubibisteet.

Kuinka voin muokata tietojani?

Voit päivittää käyttäjätilisi asiakastietoja kirjautumalla sisään tilillesi, valitsemalla "Minun sivuni" ja päivittämällä tietosi "Omat tietoni" -välilehdelle.

  • Suurin suomalainen kosmetiikan verkkokauppa
  • Ilmainen toimitus 50 EUR tilauksille
  • Tilaukset lähetetään arkisin vuorokaudessa
  • Toimitusaika 3-5 arkipäivää
  • Osta nyt, maksa joulukuussa